¿HAY CALIDAD DE SERVICIO EN EL PODER JUDICIAL?

Cuando acudimos a las entidades públicas, muchas veces somos objeto de maltrato por parte de los servidores públicos, que parecen no entender que los ciudadanos como usuarios de sus servicios merecemos una buena atención, puesto que al igual que ocurre en la actividad empresarial, donde se capacita al personal en técnicas de atención al cliente, para mantener la preferencia del consumidor, el Estado debería invertir en fomentar políticas de atención al ciudadano para una mejor prestación de sus servicios.
Puesto que la calidad del servicio, no sólo pasa por la satisfacción de la necesidad que es el objeto directo del servicio, sino por la calidad en la atención que uno recibe desde que ingresa hasta que se retira de la institución. Desde luego, las entidades estatales no tienen ningún incentivo para promover una buena atención al cliente, toda vez que, no tienen necesidad de conservar la preferencia de los usuarios, porque en su mayoría la clientela es cautiva de sus servicios, por su estructura monopólica.
En ese sentido, sin temor a equivocarme una de las dependencias públicas que peor trata a sus usuarios, es el Poder Judicial, ya sea, por la mala capacitación de sus trabajadores, la carga procesal estresante, los sueldos bajos o su situación de monopolio de la administración de justicia, cualquiera sea el motivo, dicho poder de Estado, cada vez tiene menos aceptación en la ciudadanía, en razón a que la población recibe una pésima atención de parte de los trabajadores judiciales, quienes poco o nada les interesa la mejora de la calidad en la atención del justiciable. Y sobre este punto se requiere una verdadera reforma, que aborde la problemática del Estado, desde una óptica empresarial, que parta por seleccionar un mejor personal y capacitarlo exclusivamente para la atención al público.
Es decir, se necesita descontaminar a un grupo de trabajadores, de todos aquellos factores que generan predisposición a la mala atención, puesto que, el servidor que labora en el Poder Judicial parecería estar programado para maltratar al público, el saludo y la sonrisa que es el primer contacto amable, parecerían haber sido proscrito en los pasillos y oficinas de los órganos jurisdiccionales.
Una buena práctica, que podemos rescatar es lo implementado en los juzgados supra provinciales de Lima, donde el litigante no tiene contacto directo con el secretario o auxiliar jurisdiccional, sino que existe un personal exclusivo para la atención al público, a quien se le solicita el expediente y luego de pasar a un ambiente de lectura, le es entregado, evidentemente dicho personal brinda un buen trato, ya que no está cargado de labores pendientes por realizar y que deja a un lado por atender al público.
Mientras que, en los mesas de partes, secretarías y despachos de la mayoría de cortes de justicia, la situación es diferente, el litigante que acude a solicitar información es sistemáticamente maltratado, ya sea, porque lo hacen esperar, lo atienden en condiciones inadecuadas o simplemente ignoran su presencia.
Otra circunstancia común, es el hecho que los servidores jurisdiccionales no terminan por comprender que en su labor existe parte de función jurisdiccional y administrativa, es entonces que esa función administrativa debe realizarse en observancia de los principios y normas del Derecho Administrativo, como: impulso de oficio, razonabilidad, informalismo, eficacia, participación, uniformidad, simplicidad y predictibilidad, entre otros. Pero siendo sincero, los servidores judiciales saben tanto de Derecho Administrativo y atención al usuario como yo de ballet, queda entonces como tarea pendiente para el nuevo presidente del Poder Judicial cambiar esta realidad.