¡CUANDO EL SUEÑO SE VUELVE PESADILLA!

Para muchos resulta un verdadero viacrucis realizar algún trámite ante las entidades públicas, por más sencillo que sea, nos toma tiempo, esfuerzo y dinero lograrlo, la burocracia se ha vuelto a tal punto ineficiente e insensible a las expectativas del administrado, que uno termina suplicando lo que viene a ser un derecho.
En efecto, los requisitos engorrosos, los servidores desmotivados, las tasas elevadas, todo pareciera estar diseñada para impedir a los ciudadanos efectuar sus trámites con prontitud y sencillez. Nos resulta tan ajeno pensar que los servidores públicos están valga la redundancia, para servirnos. Porque desde el momento en que acudimos a la entidad a solicitar los requisitos empieza el problema y en ese preciso instante el sueño se vuelve en pensadilla.
Al respecto, hace unos meses tomamos con mi novia la desafortunada decisión de casarnos, y digo desafortunada no porque, no existirá amor entre nosotros, sino porque las posteriores semanas nos harían dar cuenta lo difícil que resulta en estos días reunir los requisitos para el matrimonio civil.
Así, partimos esta aventura entusiasmados como toda pareja que quiere unir sus vidas a través del matrimonio, sin saber lo que nos deparaba, el primer obstáculo fue como ya relate en una edición anterior el mal trato que brindan los servidores públicos de la municipalidad a los contrayentes, pero luego, de superar ese inconveniente nos vimos abrumados de repente por un conjunto de requisitos, muchos irrazonables, como el famoso certificado domiciliario, que en primer lugar, lo expide la propia municipalidad a través de una de sus gerencias, lo cual, fácilmente podría ser remplazado por una declaración jurada, cuya fiscalización o control posterior corresponde a la misma entidad pública que lo solicita, pero sin embargo; al municipio no le conviene porque recauda a través de ella, una suma que no es acorde a los recursos utilizados por la administración para brindarla.
Otro punto aparte, merece el famoso FUT que significa Formato Único de Trámite, el cual, cuesta un nuevo sol y es obligatorio para todo trámite, es decir, que si llevas tu solicitud y no adjuntas el FUT, tu trámite no es ni siquiera aceptado en mesa de parte, lo cual, no sólo es ilegal porque es contrario a la Ley de Procedimiento Administrativo General, Nº 27444, sino también inconstitucional porque restringe el derecho de petición administrativa del artículo 2.20 de la Constitución.
Pero aquí no termina todo, lo siguiente es el certificado de soltería que tiene que ser del lugar de procedencia, es decir, de la municipalidad donde naciste, lo que es absurdo, puesto que quien administra el Registro o Estado Civil a nivel nacional es la RENIEC, entonces debería ser esa institución quien expida dicho certificado y no la municipalidad de origen, con ello, se haría más fácil obtener tal requisito.
Por último, los pagos también son elevados, porque te cobrar por todo y a gusto del cliente, hay tasas para ceremonia en horario de trabajo o fuera de él, dentro del mismo local de registro civil o salón de ceremonia y por un poco más te casan en el lugar que quieras. Pero como insisto las tasas deberían ser acorde a los recursos que demanda a la municipalidad la realización de la ceremonia y no con sumas exorbitantes que lo único que generan es la informalidad o mejor dicho la proliferación de la convivencia.
La mejor forma de abordar el problema y hacer una reforma profunda es desde mi punto de vista, implementar mecanismos de gobierno electrónico, suscribir convenios con las entidades involucradas y solicitar sólo lo estrictamente necesaria, con ello, lograríamos que los trámites se puedan realizar en línea vía Internet mediante formularios electrónicos, a su vez, la RENIEC y el Banco de la Nación podría habilitar módulos para trámites y pagos en el mismo local de registro civil u otros. Lo que repercutiría en la disminución del porcentaje de convivencias, en fin es una tarea pendiente de la nueva gestión. Aprovecho para desearles un Feliz Día del Consumidor!!!.

¡CUANDO EL MEDIO SE VUELVE FIN!

Todos los que alguna vez hemos realizado algún trámite ante las entidades públicas y nos quejamos abiertamente de los procedimientos engorrosos, requisitos irrazonables y los servidores y funcionarios aletargados, me darán la razón, del porque el titulo de esta edición, y es que muchas veces, los servidores públicos olvidan que los procedimientos son medios para lograr el ejercicio de los derechos e intereses de los administrados, y no un fin en sí mismo.
Así, los trámites se convierten en un verdadero dolor de cabeza, que parecieran estar ahí para hacerle la vida más difícil al ciudadano y no ayudarlo como en verdad debieran, generando con ello, un efecto adverso, ya es la informalidad comercial o civil (la convivencia).
Desde luego, para comprender la importancia del procedimiento como el medio y no un fin, conviene contarle una experiencia, resulta que una mañana acudí a la municipalidad provincial para recabar los requisitos para un trámite, al llegar a la dependencia, no existe nada que le indique al administrado quien lo atenderá, por lo que, me acerque a una de los trabajadores que se encontraba sentado en un escritorio, y le solicite los requisitos, a lo que el servidor respondió que se encontraban en la vitrina, primera dificultad, tratándose de más de 15 requisitos, copiarlos significa una pérdida de tiempo, que no está dispuesto a soportar, entonces le pedí que me facilitará para sacarle un copia, negándose rotundamente, a tanta insistencia mía, el trabajador de la municipalidad tomando conciencia de su falta, recordó que tenia copias en otra oficina, las busco y me proporciono, situación que me evito copiar los requisitos a mano y ganar tiempo, gracias aquel dicho popular que dice “el que no llora no mama”.
Luego de ese primer incidente, revisando los requisitos me di con la sorpresa de que la municipalidad exigía documentos que obran en la propia entidad (segunda dificultad), es decir, requería un certificado expedido por una gerencia suya, cuando lo correcto sería en estos casos, tal cual lo permite la Ley de Procedimientos Administrativo General, Ley Nº 27444, que baste una declaración jurada para dar por cumplido ese requisito, tratándose de información que posee la propia administración pública que lo exige, porque mediante su potestad de control posterior o fiscalización puede verificar la veracidad de tal declaración, sin embargo; la intención de recaudar mayores ingreso ocasiona que se le pida más de la cuenta al ciudadano.
Por último, cuando quise solicitar uno de los certificados que figuran como requisito para el trámite que quería efectuar y como no podía ser de otra manera, al llevar mi solicitud tuve previamente que pagar la famosa tasa, que era desproporcionada con el servicio brindado (tercera dificultad), ya que no implicaba mayores recursos o esfuerzos para dicho municipio, más que el costo de una hoja bond donde conste por el funcionario público competente que domicilió en la jurisdicción, empero me vi obligado a pagar.
No conforme con ello, el trabajador de caja, me señaló que debía comprar un formato de solicitud que costaba un nuevo sol (cuarta dificultad), pese a que, ya contaba con mi solicitud redactada en la mano, lo que colmo mi paciencia, porque; cómo es posible que una entidad pública puede negarse a recibir un documento, aduciendo que no lleva el formato oficial, eso representa la peor practica burocrática y que atenta contra los derechos del administrado. Además, no puede ser razonable que una hoja impresa cueste un nuevo sol, entiendo que se puede implementar formulario para hacerle la vida más fácil a los ciudadanos, pero ellos no pueden ser obligatorios y menos no responder a su costo real, sino a un precio caprichoso y excesivo que va en perjuicio del derecho constitucional de petición administrativa, que contempla nuestra Constitución. En suma, resulta muy cuestionable como el procedimiento se ha convertido en un fin de recaudación y no un medio de ejercicio de derechos.

IGUALDAD DE TRATO EN LAS RELACIONES COMERCIALES

Para entender cómo se desenvuelven las relaciones comerciales y porque es importante la igualdad de trato para el consumidor, nada mejor que relatarles lo que me ocurrió hoy, iba yo como todos los días a comprar mi acostumbrado litro de leche fresca, pero andaba un poco tarde, y tenía dudas si la señora donde siempre compro, estaría en el lugar, dado que atiende en la calle, al llegar, pude corroborar mi sospecha, se había ido.
Entonces, empecé a pensar en alguna alternativa y recordé que en la intersección entre Av. Asamblea y Jr. Manco Cápac, también venden leche, así que me dirigí rápidamente hacia ahí, al acercarme temía que me dijeran que ya se le había acabado, pero por suerte mía, todavía quedaba, por lo que, le pedí que me despachara un litro, iba la vendedora sirviendo, cuando de repente llego un señor, que le pidió tres litros y la vendedora al ver que solo le queda dos litros incluido el mío, quiso preferir al señor en vez de a mí, que por cierto había llegado antes e incluso la compra ya estaba embolsado.
La señora vendedora aducía que era su casero y que todos los días le venía a comprar, por eso prefería venderle a él, desde luego, yo proteste enérgicamente y le reclame que en primer lugar, me había ofrecido la leche primero a mí, además, era justo que atienda de acuerdo al orden de llegada. A tanta insistencia, el otro comprador entendió y reconoció mi derecho a poder comprar un litro. Finalmente, me retire muy indignado del lugar, con la promesa de no volver a comprar a esa vendedora.
Bueno todo, esto me permitió entender, que muchas veces la igualdad no cuenta en las relaciones comerciales, porque, los vendedores creen que como las leyes del mercado les autoriza a vender al mejor postor, puede efectuar distinciones no razonables entre un comprador y otro. Pero no es así, porque en tanto se hace la oferta y esta es aceptada se genera la expectativa, que debe terminar con la adquisición del producto, porque de lo contrario, eso podría generar la obligación de indemnizar al comprador o consumidor que ve frustrada su expectativa.
Por otra parte, los proveedores o vendedores no son ajenos respetar los derechos fundamentales que establece la Constitución, ya que esta nos vincula a todos, en tanto el Estado frente al ciudadano (dimensión vertical) o entre ciudadanos (dimensión horizontal), nadie puede incumplir con sus mandatos.
Así, uno de esos mandatos es la igualdad que significa brindar el mismo trato a personas o grupos que se encuentra en iguales condiciones, lo contrario es discriminación, y en el ámbito comercial la discriminación también constituye una infracción, porque; de cara al consumidor el proveedor no puede injustificadamente poner restricciones o requisitos irrazonables a un consumidor o grupo de consumidores en relación a los demás, para la adquisición del bien o servicio. Adicionalmente, de cara a otro proveedor está prohibida la discriminación de precios.
En suma, el libre mercado no puede significar la vulneración de los derechos de los ciudadanos por los comerciantes, porque, en principio deben brindar una adecuada atención al cliente, que incluye la atención de acuerdo al orden de llegada, salvo atención preferente, garantizar el acceso irrestricto al bien o servicio y finalmente debe observar el pleno respeto a la igualdad entre consumidores, sin hacer distinciones irrazonables de ninguna índole y procurando dar el mismo tratamiento a todos. Desde luego, la vendedora de leche del suceso relatado desconocía o no le importaban esas pautas y el mejor castigo contra esos malos comerciantes es no volver a preferir o comprar sus productos de nuevo. Ahora le toca a usted amable lector exigir un trato equitativo.

¿QUÉ ES EL LIBRO DE RECLAMACIONES?

El pasado sábado 19 de febrero, el Poder Ejecutivo aprobó el reglamento del libro de reclamaciones mediante el D.S. Nº 011-2011-PCM, ello en cumplimiento de la disposición del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que establece que todo establecimiento comercial debe contar con su libro de reclamaciones de forma física o virtual para que los consumidores y usuarios puedan formular sus reclamos y/o quejas por ese medio.
Porque, ocurría muchas veces que cuando uno estaba insatisfecho con el bien o servicio adquirido o contratado, no había forma de reclamar, ya que no existía un mecanismo para dejar constancia de esa disconformidad ante proveedor y a su vez, no había la obligación del vendedor de solucionar el reclamo, pese a que, la primera vía de solución de los reclamos comerciales siempre serán ante el proveedor que vendió el bien o presto el servicio.
Es por ello, que atendiendo a esa realidad surge el libro de reclamaciones como aquel documento físico o virtual que tendrá la obligación de implementar todo establecimiento comercial abierto al público, donde los consumidores podrán registrar sus quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos.
Desde luego, eso nos plantea muchas dudas al respecto, como ¿cuál es la diferencia entre queja y reclamo?, sin embargo; el nuevo reglamento busca dar respuesta a cada una de estas interrogantes, así, la queja es la disconformidad que expresa el consumidor al proveedor por la mala atención al público, mientras que el reclamo, es la disconformidad del consumidor relacionado a la idoneidad del bien suministrado o servicio prestado. Además, conviene precisar, ¿qué se entiende por un establecimiento comercial abierto al público?, a decir de esta norma, viene a ser un inmueble, instalación o construcción en el que un proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o prestación de servicio.
Ahora, al momento de registrar mi reclamo en el libro, ¿debo solicitar alguna constancia o documento, en efecto?, el reglamento señala que el libro debe contar por los menos con tres (03) hojas autocopiativas para cada reclamo, entiéndase entonces que una es para que conserve el proveedor, otra para la constancia del consumidor reclamante y la tercera para remitir al INDECOPI, cada una debidamente identificada con un código de reclamo.
Otra duda, que surge es ¿cuánto debo esperar?, es decir, el plazo para que el proveedor resuelva mi reclamo una vez registrado en el libro, la norma indica que el proveedor deberá atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor de 30 días calendarios, sin embargo; no señala nada sobre si dicha respuesta será notificada en el domicilio del consumidor o tendremos que acudir ante el proveedor para tomar conocimiento del sentido de la respuesta, esto es importante, porque sin la obligación de notificar, muchos consumidores se sentirán desalentados y terminarán por olvidarse de sus reclamos, pero; por otro parte, el obligar al proveedor asumir el costo de la notificación, para un pequeño establecimiento comercial como una tienda de abarrotes, puede resultar costoso y engorroso.
Por último, ¿cómo saber, que tal o cual tienda o centro comercial tienen libro de reclamaciones?, para ello, el reglamento ha previsto que los establecimientos exhibirán un cartel o aviso que señale “Libro de Reclamaciones”. Bueno, hasta aquí todo parece bien, pero ¿cuál es la autoridad competente para hacer cumplir tales disposiciones del reglamento?, al respecto la norma nos indica que es INDECOPI, la autoridad administrativa que supervisará el cumplimiento, y a quien los proveedores deberán remitir la información del libro de reclamaciones sea física o virtual en cualquier momento, “en que lo solicite”, para ello, tendrá que conservar las hojas de reclamaciones aun ya solucionadas, por 02 años.
En suma, el libro de reclamaciones ya es una realidad y podrá ser exigido a todos los proveedores a partir de mediados de junio del presente año aproximadamente.