¿QUÉ ES EL LIBRO DE RECLAMACIONES?

El pasado sábado 19 de febrero, el Poder Ejecutivo aprobó el reglamento del libro de reclamaciones mediante el D.S. Nº 011-2011-PCM, ello en cumplimiento de la disposición del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que establece que todo establecimiento comercial debe contar con su libro de reclamaciones de forma física o virtual para que los consumidores y usuarios puedan formular sus reclamos y/o quejas por ese medio.
Porque, ocurría muchas veces que cuando uno estaba insatisfecho con el bien o servicio adquirido o contratado, no había forma de reclamar, ya que no existía un mecanismo para dejar constancia de esa disconformidad ante proveedor y a su vez, no había la obligación del vendedor de solucionar el reclamo, pese a que, la primera vía de solución de los reclamos comerciales siempre serán ante el proveedor que vendió el bien o presto el servicio.
Es por ello, que atendiendo a esa realidad surge el libro de reclamaciones como aquel documento físico o virtual que tendrá la obligación de implementar todo establecimiento comercial abierto al público, donde los consumidores podrán registrar sus quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos.
Desde luego, eso nos plantea muchas dudas al respecto, como ¿cuál es la diferencia entre queja y reclamo?, sin embargo; el nuevo reglamento busca dar respuesta a cada una de estas interrogantes, así, la queja es la disconformidad que expresa el consumidor al proveedor por la mala atención al público, mientras que el reclamo, es la disconformidad del consumidor relacionado a la idoneidad del bien suministrado o servicio prestado. Además, conviene precisar, ¿qué se entiende por un establecimiento comercial abierto al público?, a decir de esta norma, viene a ser un inmueble, instalación o construcción en el que un proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o prestación de servicio.
Ahora, al momento de registrar mi reclamo en el libro, ¿debo solicitar alguna constancia o documento, en efecto?, el reglamento señala que el libro debe contar por los menos con tres (03) hojas autocopiativas para cada reclamo, entiéndase entonces que una es para que conserve el proveedor, otra para la constancia del consumidor reclamante y la tercera para remitir al INDECOPI, cada una debidamente identificada con un código de reclamo.
Otra duda, que surge es ¿cuánto debo esperar?, es decir, el plazo para que el proveedor resuelva mi reclamo una vez registrado en el libro, la norma indica que el proveedor deberá atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor de 30 días calendarios, sin embargo; no señala nada sobre si dicha respuesta será notificada en el domicilio del consumidor o tendremos que acudir ante el proveedor para tomar conocimiento del sentido de la respuesta, esto es importante, porque sin la obligación de notificar, muchos consumidores se sentirán desalentados y terminarán por olvidarse de sus reclamos, pero; por otro parte, el obligar al proveedor asumir el costo de la notificación, para un pequeño establecimiento comercial como una tienda de abarrotes, puede resultar costoso y engorroso.
Por último, ¿cómo saber, que tal o cual tienda o centro comercial tienen libro de reclamaciones?, para ello, el reglamento ha previsto que los establecimientos exhibirán un cartel o aviso que señale “Libro de Reclamaciones”. Bueno, hasta aquí todo parece bien, pero ¿cuál es la autoridad competente para hacer cumplir tales disposiciones del reglamento?, al respecto la norma nos indica que es INDECOPI, la autoridad administrativa que supervisará el cumplimiento, y a quien los proveedores deberán remitir la información del libro de reclamaciones sea física o virtual en cualquier momento, “en que lo solicite”, para ello, tendrá que conservar las hojas de reclamaciones aun ya solucionadas, por 02 años.
En suma, el libro de reclamaciones ya es una realidad y podrá ser exigido a todos los proveedores a partir de mediados de junio del presente año aproximadamente.